HRI COLUMN

2017/12/08コンサルタントの視点

【連載】業界“2番手”のシェアUP大作戦!~第2回:顧客満足度の向上~

第2回:ディーラーさまを支える具体的なノウハウ その1
◆「売れ続ける店づくり」を支援するための3つの視点

理想とする店舗の状態、売れ続ける店の定義とはオーナーによってさまざまです。
しかし基本的な方法論として、以下3つの視点とそれに基づく支援方法があります。
これらを1つずつ見ていきましょう。

施策


◆CS(顧客満足度)の向上 … リピーター化と新規顧客獲得

従来のベトナムはモノが不足していたため、「お店に置きさえすれば、必ず一定数が売れる商材」は数多くありました。
ベトナム人オーナーはそうした商材を選び、強いオーナーシップをもって会社を大きくしてきた人がほとんどです。

しかし、それがある程度一般化して、大きな成長期または成熟期を迎えると、競合店との激しい競争に必ず直面します。
ここで「他店・他ディーラーと差別化できるものは何か」を考えざるを得なくなり、「スタッフの接客力を上げたい」という発想が出てきます。

この接客力とは、以下の3つに分けられます。
①基本動作(笑顔・姿勢・挨拶)
②商品知識の習得
③お客様への提案力(アプローチ~クロージング)

お客様=購入者にとって、販売スタッフの印象は商品の印象と同じです。
お客様に「この人から買いたい」「また来たい」と思ってもらえるスタッフを育成することがお店の売上に直結します。

リピーターの存在による売上の安定化と、新規顧客の獲得による更なる利益の向上。
これが売れる店舗づくりの第一歩であり、最も重要といえるポイントです。
CS

 

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